‘Zet in op klantbeleving, zodat uiteindelijk iedereen lacht’
Al bijna 25 jaar is directeur Wolter Smit met zijn bedrijf TOPdesk servicepartner van grote organisaties. Zijn team verbetert het servicemanagement van klanten door daarvoor standaardoplossingen te bouwen, te leveren en te onderhouden. Vaak gaat het om organisaties met een eigen IT-, HR- en/of facilitaire afdeling en minstens zo vaak gaat het om Management Service Providers (MSP’s). Smit: ‘Waar mensen aan de gang moeten om mensen blij te maken, helpen wij om dat gecontroleerder en professioneler te doen. Zodat iedereen uiteindelijk lacht.’
En die lach breekt veelvuldig door. Hoe is het anders te verklaren dat het in Delft gevestigde TOPdesk, in 1993 ontsproten aan het brein van Smit en zijn toenmalige studie-kompaan Frank Droogsma, inmiddels beschikt over 12 vestigingen in binnen- en buitenland en een team van liefst 600 medewerkers? Dan rijst direct de vraag: hoe houden ze die lach vast? Hoe zorgt TOPdesk als serviceprovider voor een langdurige relatie met haar klanten? Wat vormt het fundament voor zo’n jarenlang verbond?
Smit weet het wel. De sleutel tot succes ligt volgens hem in transparantie en wederzijds vertrouwen. Daar hoeft volgens hem geen Service Level Agreement (SLA) aan te pas te komen – liever niet zelfs. ‘Als partijen een deel van hun IT bij een andere partij neerleggen, dan komen ze al snel in een grote contractuele dans terecht. En het kernwoord daarbij is SLA. Ofwel: ‘Binnen hoeveel uur zult gij dit geflikt hebben’. Dat krijg je als partijen het een beetje eng vinden om iets uit handen te geven aan een andere organisatie. Dan proberen ze het helemaal dicht te timmeren. Het vervelende is: dingen veranderen, niks is statisch. Vaak kloppen SLA’s al snel niet meer. En wat je heel vaak hoort, vaak aan de kant van de klant: ‘De MSP zegt dat alle seinen op groen staan, maar zelf heb ik dat gevoel niet. Veel relaties zijn gebaseerd op wantrouwen.’
Regisseur van de ervaring
In navolging van CEO Marco Gianotten van onderzoeks- en adviesbureau Giarte pleit Smit voor een Xperience Level Agreement (XLA), die de gebruiker centraal stelt. ‘Uiteindelijk gaat het erom dat de mensen die de IT gebruiken blij zijn. Hoe beoordelen de mensen die uiteindelijk geholpen zijn de dienstverlening? Hoe hebben zij het beleefd? Werk je écht klantgericht? Dáár moet het gesprek over gaan. En niet over stukken gereedschap om de SLA in de gaten te houden, om te kijken of alle seinen wel op groen staan. Sla niet alles plat, gooi niet alles dicht met cijfers. Ga daarentegen voor meer belevingsmeting en maak ook je leveranciers verantwoordelijk voor die beleving. Wees een regisseur van de ervaring.’
TOPdesk heeft de SLA in principe afgezworen, ook al vragen klanten erom. Smit: ‘Wij zijn een organisatie die op vertrouwen gebaseerd is, die gelooft in goede mensen die het leuk vinden om prettig met elkaar samen te werken. Intern, maar ook in de relaties met onze klanten. Dat doen we door transparantie te bieden: dit zijn wij, dit doen wij en wij doen dat op deze manier. En ja: je moet ons er vervolgens op vertrouwen dat we voor je gaan rennen als er nood aan de man is.’
‘Wij willen vooral de keten tussen de ‘eindgebruiker’, de IT-, FM- en HR-afdeling en de keten van leveranciers (MSP’s) daarachter goed krijgen in onze software,’ vervolgt Smit. ‘Wat je uiteindelijk wil is een transparante, makkelijke en overzichtelijke keten. Wie doet wat? We hebben inmiddels een ketentransparantieplatform ontwikkeld. Als we daarover tegen mensen beginnen, zeggen ze: dat we daar nog niet eerder aan hebben gedacht. Het is een pijn die iedereen voelt, maar waarvan niet iedereen zich bewust is. Het is nog nieuw, veel moet nog doorontwikkeld worden, maar ik ben ervan overtuigd dat het veel gaat opleveren.’
Eén loket, één portaal
In samenhang daarmee neemt ook het belang van shared servicemanagement toe. Niet toevallig biedt TOPdesk het aan. ‘Je ziet vaak dat er bij een servicedesk van een organisatie allerlei meldingen binnenkomen. Een laptop die het niet doet, een printer met een defect, een toilet dat verstopt is. Vaak zijn de werelden van IT en facilitair daarbij gescheiden. Er zijn twee deurbellen. Maar voor de eindgebruiker maakt het niet uit wat waar hoort. Die wil niet hoeven nadenken hoe het geregeld is, die wil dat het opgelost wordt. Mijn advies: maak één loket, één portaal. Dat leidt tot duidelijkere communicatie en eenvoudiger beheer.’
Ook voor het verhelpen van deze incidenten is een transparante keten belangrijk. Smit: ‘Zodat iedereen in de ‘doorzetlus’ zicht heeft op de melding en de oplossing ervan. Als je beter kunt volgen wat er in de keten gebeurt, groeit het vertrouwen. Dan heb je die stomme SLA niet nodig.’
Smit ziet dat steeds meer bedrijven en organisaties diverse onderdelen van hun IT uitbesteden aan specialistische partners. Zijn tip voor de uitbestedende partij: vraag een dienst, geen product. ‘Vraag jezelf af wat je wil bereiken. Ik was laatst op een congres waarbij een architect sprak. Hij was betrokken bij een groot bouwproject en had tegen Philips gezegd: ‘Ik wil geen lampen, ik wil licht.’ Dan leg je het hele pakket bij de leverancier neer, op basis van resultaat. Niet: ik wil een lease-auto, maar ik wil van A naar B. Die kant gaat het bij IT ook steeds meer op. Je vraagt niet meer: ‘Ik wil WIFI-routers’. Maar: ‘Ik wil probleemloos bereik. Minstens twee streepjes’. Zorg dat je daar op inzet in je contract, klantbelevingscontrole. Dan is het aan de serviceprovider om dat te regelen. Dat is ook veel zinvoller. Een willekeurige organisatie heeft zelf immers geen wifi-specialist in huis. Dat is de toekomst, daar gaan we naartoe.’
Laat uw reactie achter