‘Outsourcing is een huwelijk met wederzijdse verplichtingen’
Stel: als uitbestedende partij heb je na het selectietraject een partner gevonden voor het IT-beheer. De contracten zijn getekend, de investeringen gedaan en de IT-migratie is afgerond. Dan kan de verleiding groot zijn om te denken: het ligt nu daar, dus het wordt wel geregeld. Een bekende valkuil voor bedrijven die outsourcen, waarschuwt Mark Schoonderbeek. Hij is Manager Operations van serviceprovider Xcellent en weet uit ervaring hoe belangrijk het is dat klanten een actieve rol aannemen en de regie voeren tijdens de outsourcing.
‘Je boeltje over de schutting gooien en denken: ‘het is nu niet meer mijn probleem’, zo werkt het natuurlijk niet,’ zegt Schoonderbeek. ‘Als je uitbesteedt op resultaat dan is de IT-partner daarvoor uiteraard verantwoordelijk. Maar dan moeten beide partijen wel volledig op één lijn liggen. Dan moet de relatie kloppen. Dat betekent dat de klant en de serviceprovider in de uitvoeringsfase constant in gesprek zijn over prestaties, diensten en ontwikkelingen. Doet de IT-partner wat je van hem verwacht? De partner kan op zijn beurt vragen stellen over de aansturing. Outsourcing is geen eenrichtingsverkeer, het is een huwelijk met wederzijdse verplichtingen.’
Dat ‘huwelijk’ wordt vormgegeven middels ‘sourcing governance’: een overeenkomst waarin de wensen en eisen van de klantorganisatie en de dienstverlening van de IT-partner op elkaar zijn afgestemd. Wanneer dit goed is ingevuld en afgebakend, draagt het bij aan een gezonde klant-partnerrelatie. Het hoogste doel is volgens Schoonderbeek een optimale ‘fit’ tussen beide partijen. ‘Daaronder versta ik helder verwachtingsmanagement, waarmee je het risico minimaliseert dat er een gat ontstaat tussen de verwachtingen van de klant en de geleverde dienstverlening door de partner.’
Volwassenheid
De klant moet over een bepaalde mate van volwassenheid beschikken, stelt Schoonderbeek. ‘Dat hangt af van het aantal providers waaraan je uitbesteedt. Ga je je IT-landschap opknippen in meerdere ‘kavels’ om ze bij verschillende partners onder te brengen, dan moet je kennis van al die domeinen in huis hebben. Wat leg je bij partner A en wat bij partner B? En hoe bewaak je de samenhang daartussen? Mijn tip: gaat het om je eerste outsourcing, werk dan samen met één partner. Zo kun je op overzichtelijke wijze ervaring opdoen.’
Goed opdrachtgeverschap is volgens Schoonderbeek essentieel voor een succesvolle relatie. Dat begint al vóór het selectietraject met het vaststellen van de eigen klantbehoefte. Weet wat je nodig hebt. En zorg ervoor dat de eigen IT-omgeving op orde is bij de uiteindelijke overdracht. ‘Garbage out, garbage in. Als jij je ‘huis’ niet op orde hebt en je besteedt het uit, dan wordt het er niet beter op. Sterker nog: dat wordt ineens transparant en dus zichtbaar. Bij de externe dienstverlener lopen dan de kosten op of je krijgt veel vragen op je afgevuurd.’ Tip van Schoonderbeek: is de IT-omgeving nog niet op orde, maak daar dan voorafgaand aan de transitiefase goede afspraken over met je partner en zorg daarmee voor een soepele overdracht.
Aansturen
Als de transitie succesvol is afgerond breekt voor de opdrachtgever de fase aan dat hij de partner gaat aansturen. Dit is de periode waarin outsourcingsvoordelen aan de oppervlakte moeten komen. ‘Vaak gaat het om efficiencyverbeteringen in het beheer, maar verbeterde dienstverlening of nieuwe functionaliteiten kunnen ook leiden tot voordelen binnen het primaire proces van de uitbesteder. Daar zit de grootste winst.’
In deze fase is een actieve rol van de klant van groot belang. Hoe neem je de regie in handen? Wat zijn de do’s? Schoonderbeek: ‘Maak een duidelijke afbakening tussen de gebruiks- en aansturingstaken die je zelf verricht en de operationele taken van de partner. Stel een demand manager aan die operationele problemen zelfstandig met de servicemanager van de partner kan oplossen. Overleg, rapporteer en evalueer op strategisch, tactisch en operationeel niveau. En richt een escalatiemechanisme in dat eventuele conflicten met de partner beheersbaar houdt.’
Veelvuldig contact is de sleutel tot succes, benadrukt Schoonderbeek. ‘Om een voorbeeld te geven: wij hebben elk kwartaal tactisch overleg met de opdrachtgever, los van de vele kleinere contactmomenten op operationeel niveau. Wat gaat goed? Wat kan beter? Welke ontwikkelingen zien wij in de markt die relevant zijn? Kijk, als je een goede relatie hebt ligt de SLA gewoon in de kast en heb je die niet nodig. Dan is het een een-tweetje. Ik kan me niet herinneren dat er hier een contract uit de kast is gekomen om iets te checken. Daarover ben je continu in gesprek. En natuurlijk gaat er weleens iets mis. Dan is het de vraag: hoe zorgen we ervoor dat het de volgende keer beter gaat? Op deze manier heb je samen een lang en gelukkig outsourcingshuwelijk.’
Laat uw reactie achter